Odyssee in der Hotline

Die Hotline der Telekom nervt ja schon eher mal mit der noch dazu dauernd mit “einen Moment noch”-Unterbrechungsberieselung. Ich habe mit dem Privatanschluss inzwischen keine Nerven mehr, mich weiter damit herumzuärgern und nehme es, wie es eben kommt – mal mit und mal ohne Netzzugang. Wirklich ärgern tut mich so etwas derzeit nur, wenn ich für eine Kundin doch mal auf diese Hotline angewiesen bin.

 

Geschäftlich bin ich bei 1und1 und seit einiger Zeit bieten sie dort eine fast immer kostenlose Hotline an – mit einer deutschen Vorwahl ist das auch für Flatkund_innen aus anderen Netzen nahezu kostenlos zu nennen. Für 1und1-Kund_innen ist es das wohl sowieso. Was nur leider wenig nützt, wenn es drauf ankommt – ist der Netzzugang gestört und es handelt sich um Internettelefonie, funktioniert das dann auch wieder nicht.

So ist das bei meinem Anschluss seit 13.12. und ich habe bisher schon 3x 4h auf den nicht vereinbarungsgemäß auftauchenden Entstörungsdienst gewartet. Dieser Entstörungsdienst kommt wiederum von der Telekom, weil es sonst agg. zu völligem Chaos käme, wer wofür zuständig ist.

Heute hatte ich dann die Faxen voll und habe mal wieder mit der 1und1-Hotline telefoniert. Erst mit einer Frau, die mir empfahl, zunächst der technischen Hilfe meine Situation zu schildern, um mich von dort dann zur Rechnungsabteilung durch stellen zu lassen. Da das Bürogebäude derzeit (!) saniert wird, macht es inzwischen keinerlei Sinn mehr, einen vierten Termin mit dem Entstörungsdienst auszumachen. Andererseits finde ich es unerfreulich, für eine Leistung bezahlen zu sollen, die unbenutzbar ist.

Gesagt – getan. Die technische Hilfe hatte Verständnis und teilte mir mit, dass die Störung von ihnen jetzt (!) als abgeschlossen gekennzeichnet wird. Anschließend wurde mir in der Rechnungsabteilung zumindest eine Gutschrift der Grundgebühr für den Ausfallzeitraum zugesichert. Von dort ging es dann weiter zur Umzugsabteilung. Einen Umzug zu organisieren, dauert wohl internettechnisch ca. 3-4 Wochen. Wenn ich keinen Neuvertrag wünschen würde, geht das für eine Umzugspauschale von 59,95 – so weit, so gut. Die Telekom bietet so etwas nach meinem Wissen gar nicht erst an – da MUSS ein neuer Vertrag abgeschlossen werden.

Da mein Vertrag Ende März turnusmäßig endet, hatte ich im Netz recherchiert, dass es durchaus auch Angebote – von 1und1 gäbe, die mir entgegen kämen. Heute erfuhr ich dann, dass das Neukund_innen-Angebote seien, die NUR für diese gälten. Würde ich jedoch den Altvertrag fristgerecht kündigen, gälte ich anschließend als Neukundin. Was allerdings erst funktioniert, wenn der Umzug vollzogen wäre.

Zwischendrin machte mich nach akkuraten 60min. eine Frauencomputerstimme darauf aufmerksam, dass nun entweder Zeit- oder Geldlimit überschritten sei und die Leitung somit jetzt (!) getrennt würde. Das überraschte mich dann doch etwas insbesondere, weil ich just SEHR wenige Minuten vorher der aktuellen Hotlinerin ausdrücklich mitgeteilt hatte, dass ich nunmehr bereits fast eine h in dieser Leitung gewesen sei.

Nun denn – also noch einmal anrufen – dachte ich. Und landete fast direkt in der Terminvereinbarung. Schließlich sei für die offenbar immer noch offene Störungsbeseitigung ein Termin nötig. Im ersten Weiterverbindungsanlauf hat das dann noch nicht funktioniert und ich durfte mich erneut einwählen. Als ich dort dann direkt mitteilte, dass ich bitte keinen Termin, sondern in die Vertragsabteilung wolle, war dem Hotliner mein Name bereits bekannt. Wollte ich das? Nein. Hat es mir geholfen? Ja. Ich erfuhr dann immerhin innerhalb weiterer 20min. alles Notwendige, um auch mal wieder etwas Anderes für den geplanten Umzug tun zu können als zu telefonieren. Das ist auch wahr.

Immer mal wieder musste ich übrigens “zum Schutz meiner Daten” auch mal die Anschrift und den Namen wiederholt ansagen. Erstaunt hat mich, dass nur ein einziges Mal eine Mitarbeiterin darauf bestanden hat, mir nur helfen zu dürfen, wenn ich ihr mein Geburtsdatum veröffentliche. Alle Anderen durften mir auch ohne dieses Datum helfen.

Zusammenfassung:
1) Störung gemeldet – 1. Termin vereinbart und 4h vergeblich gewartet.
2) Entstörung nicht erfolgt – 2. Termin vereinbart (mit Gruppenleitung statt Hotliner_in, aber das ist eine andere Geschichte)
3) Erneute Nicht-Entstörung – 3. Termin vereinbart, der ebenfalls im Nichterscheinen des Entstörungsdienstes endete.
4) Hotlineberatung in Anspruch genommen
5) Technik informiert über Sinnlosigkeit neuerlicher Terminabsprache (dabei erfahren, dass es in diesem Fall auch möglich gewesen wäre mit einem Zeitfenster von 6h (statt wie sonst 4h) HEUTE noch eine_n Techniker_in zu mir zu schicken, wenn ich denn bereit gewesen wäre, noch einmal 6h in diesem kommunikationslosen Raum zu verbringen)
6) Rechnungsabteilung wg. Grundkostenerstattung
7) Umzugsauftragsklärungen mit der separaten Abteilung
8) Vertragsabteilung
9) Terminabteilung mit abgebrochener Warteschleife
10) Terminabteilung mit erfolgreicher Weiterleitung
11) Vertragsabteilung mit Vertröstung auf Umzugsdurchführungszeitpunkt
12) Rechnungsabteilung wg. weiterer Grundkostenerstattung

Fortsetzung folgt. Wann auch immer.